網購糾紛 將有調解平台

【經濟日報／記者黃啟菱／台北報導】 2007.03.15

網路購物交易糾紛頻傳，台北市消費者電子商務協會（SOSA）今年將推行「線上爭議處理機制」，消費者若遇到交易糾紛，可上網尋求諮詢與調解，包括PCHome、Yahoo!奇摩等大型業者在內，目前已有八成網購業者加入此處理機制。

據資策會調查，2007年電子商務市場規模應可突破1,500億元，成長速度極快。不過，目前整體消費購物市場約為3兆元，網路購物占的比例不到2%，距離歐美國家的6%、7%還有一段距離，成長空間仍大。

網路購物會迅速崛起，除了在價格、便利性、商品多元性上占有優勢之外，刷卡可分期的服務也是重要原因。目前網路購物平台極多，包括入口網站如Yahoo!奇摩、PChome旗下都有購物網。但隨著網購越來越普及，衍生出的交易糾紛也越來越多。

台北市消費者電子商務協會（SOSA）日前決議，將大力推廣「線上爭議處理機制」。

SOSA秘書長沈文禎解釋，所謂線上爭議處理機制，其實就是協會提供的網路平台。倘若消費者與網購業者發生交易糾紛時，可上網告訴SOSA所遇到的問題，SOSA會請相關網購業者來處理。必要的時候，也會以「公正客觀第三者」的角色介入處理。

SOSA理事長張大為說，目前SOSA會先試著讓糾紛兩造協商，若雙方無法達成共識，再進入線上調解階段。最後的手段，則是使用線上仲裁來解決電子商務紛爭，甚至進入補償機制。張大為表示，目前消費者多選擇退貨、換貨或退費，要求廠商進行補償的案例較少見。

張大為說，SOSA目前的會員超過500家，約占全台B2C市場約八成，如PCHome、Yahoo!奇摩等大型網購業者都已加入會員。負責調解的法規委員會成員，也來自業界，包括Yahoo!奇摩法務長許慶玲、遊戲橘子法務經理李永欽等。

不過，目前消費者在SOSA得到的申訴結果，並不具法律約束力，單靠會員自律。張大為說，SOSA將努力倡議，請主管機關將線上爭議處理機制納入定型化契約中。

SOSA也正在研擬跨國線上爭議處理機制，希望未來能降低跨國交易糾紛解決的困難度。

【2007/03/15 經濟日報】